針對(duì)筆記本電腦被中國(guó)消費(fèi)者投訴并要求召回一事，惠普全球副總裁、中國(guó)信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利今日在接受網(wǎng)易等媒體采訪(fǎng)時(shí)表示，將在未來(lái)30天內(nèi)對(duì)公司服務(wù)做出整頓計(jì)劃。而對(duì)于是否召回問(wèn)題產(chǎn)品，張永利未做正面回答，但表示將按照三包法解決用戶(hù)問(wèn)題。
對(duì)于昨晚央視315晚會(huì)上所指存在問(wèn)題的筆記本電腦，張永利表示，“深表歉意”。對(duì)所涉及用戶(hù)，惠普繼續(xù)維持兩天前的相關(guān)解決方案，根據(jù)客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，按照用戶(hù)維修記錄和三包規(guī)定，對(duì)用戶(hù)延期保修。而針對(duì)質(zhì)檢總局開(kāi)始調(diào)查此事，張永利回應(yīng)稱(chēng)，只要接到通知，他承諾會(huì)解決每個(gè)消費(fèi)者所遇到的上述相關(guān)問(wèn)題。
張永利還表示，如果用戶(hù)多次修理仍無(wú)法解決問(wèn)題，惠普將按照三包法為用戶(hù)延長(zhǎng)保修甚至退機(jī)。
同時(shí)張永利也坦承，此次事件反映了惠普整個(gè)服務(wù)和流程執(zhí)行方面存在欠缺的地方，下一步將就5大方面進(jìn)行完善，分別包括服務(wù)人員培訓(xùn)和指導(dǎo)，售后流程的系統(tǒng)，決策的機(jī)制，審查的機(jī)制以及建立一個(gè)有激勵(lì)性的機(jī)制。
而被問(wèn)及惠普工作人員將筆記本電腦故障解釋為蟑螂所致的問(wèn)題時(shí)，張永利稱(chēng)，“惠普今后將進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)。”
在昨晚的央視315晚會(huì)上，惠普V3000和DV2000兩款筆記本電腦被報(bào)道受消費(fèi)者投訴存在質(zhì)量問(wèn)題。據(jù)央視315晚會(huì)報(bào)道，這兩款筆記本電腦頻出現(xiàn)黑屏故障，而惠普方面卻一直表示這不是產(chǎn)品的質(zhì)量或設(shè)計(jì)問(wèn)題。對(duì)此，央視指出，惠普在這兩款產(chǎn)品上沒(méi)有做到合格的保修服務(wù)。
據(jù)悉，早在3月5日，170余名消費(fèi)者以惠普筆記本產(chǎn)品過(guò)熱、花屏、閃屏等質(zhì)量問(wèn)題為由，委托律師向國(guó)家質(zhì)檢總局集體投訴，希望惠普能召回問(wèn)題筆記本。
國(guó)家質(zhì)檢總局目前已經(jīng)接到某律師代表60名消費(fèi)者對(duì)惠普筆記本電腦質(zhì)量問(wèn)題的投訴，并已組織開(kāi)展調(diào)查。今日最新消息則稱(chēng)，質(zhì)檢總局工程師張綱表示電腦等消費(fèi)類(lèi)電子有望被納入召回范圍。
惠普在3月15日曾做出公開(kāi)回應(yīng)，宣布為受影響的客戶(hù)提供延長(zhǎng)兩年保修服務(wù)，并考慮針對(duì)曾支付過(guò)主板的郵寄和維修費(fèi)用的用戶(hù)支付補(bǔ)貼。張永利曾表示，“由于產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題給客戶(hù)帶來(lái)的不便，惠普向客戶(hù)鄭重道歉。惠普始終堅(jiān)守對(duì)中國(guó)的承諾，傾聽(tīng)來(lái)自客戶(hù)的聲音，果斷采取行動(dòng)，從而做出正確決策�！�
但截至3月15日下午16時(shí)，網(wǎng)易科技所發(fā)起的調(diào)查中，九成網(wǎng)友不滿(mǎn)意惠普問(wèn)題本解決方案。
