6月21日晚11點(diǎn)多，家住哈爾濱市陽光綠色家園小區(qū)的宋女士在睡夢中被一股刺鼻的濃煙嗆醒，隨即發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間已經(jīng)燃起了大火，雖然最后大火被撲滅，但是整個(gè)衛(wèi)生間已經(jīng)面目全非。經(jīng)相關(guān)部門鑒定，事故的原因正是衛(wèi)生間里的熱水器發(fā)生“自燃”。事后，生產(chǎn)廠家售后部門工作人員稱熱水器只能用6年，宋女士家發(fā)生的事故是由該報(bào)廢的熱水器造成的，與他們關(guān)系不大，最多只能賠償幾百塊錢。對此，宋女士表示無法接受，國家明明規(guī)定8年，生產(chǎn)廠家使用年限難道不用遵守國家規(guī)定嗎？熱水器的使用年限，是廠家說多少年就是多少年的嗎？
熱水器玩“自焚”，索賠遭遇荒謬“汽車論”
在宋女士的家里，記者看到，整個(gè)衛(wèi)生間已經(jīng)不能用了，瓷磚和扣板全燒壞了，屋里的壁紙全熏得不行了，水管也燒壞了……宋女士打通廠家的售后電話，售后稱可以看情況最多賠償幾百塊錢，但這顯然不能令宋女士滿意。她表示，這熱水器一“自燃”，家里的洗衣機(jī)也連帶燒壞了，整個(gè)衛(wèi)生間都不能再繼續(xù)使用了。但是，在宋女士再次撥通電話時(shí)，該廠家售后人員又表示，出現(xiàn)這樣的問題，責(zé)任在于宋女士，因?yàn)樗业臒崴鲗儆诔诜�。按照生產(chǎn)廠家工作人員的解釋，宋女士家2003年10月購買的這臺熱水器，確實(shí)超過了6年。在宋女士問及使用年限的出處和依據(jù)時(shí)，該名售后人員指出“和汽車一樣報(bào)廢了就是報(bào)廢了，那你買汽車的時(shí)候他也沒告訴你多少年之后報(bào)廢呢！”對于如此荒謬和不負(fù)責(zé)任的答復(fù)宋女士認(rèn)為，無憑無據(jù)就是損害了自己的利益，是生產(chǎn)企業(yè)的霸王條約。
針對這個(gè)問題，記者特地來到高盛律師事務(wù)所進(jìn)行了咨詢。該律師事務(wù)所的曹律師向記者介紹，國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會《家用電器安全使用年限細(xì)則》中規(guī)定，熱水器的使用年限為8年，目前市面上包修8年的熱水器，理論上已經(jīng)是終身使用的熱水器了。針對熱水器使用年限的問題，她還指出：各品牌為了搶占市場，在“包修”和“保修”之間做文章，平時(shí)消費(fèi)者購買時(shí)不太注意，但是在糾紛處理的責(zé)任歸判中，這兩個(gè)字眼卻有著天壤之別，包修才是不花錢的，保修有很多潛藏的收費(fèi)和貓膩。她表示，在宋女士家熱水器“自燃”事件中，廠家以購買熱水器超過6年為由拒絕賠償是不正確的，這種情況可以參考細(xì)則中的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來維護(hù)自己的合法權(quán)益。
寫入說明書到底有多難？
事故發(fā)生后，宋女士查了很多資料、單據(jù)也沒有找到產(chǎn)品售后人員說的六年使用期限的規(guī)定，而在這款熱水器的使用說明書上她也沒有找到任何關(guān)于使用年限的規(guī)定，這讓她很是不理解。對此，記者搜集了市面上各熱水器品牌的使用說明書，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，除了海爾電熱水器說明書中標(biāo)明“凡購買海爾防電墻熱水器，可享受整機(jī)免費(fèi)包修8年，加熱體終身免費(fèi)包換”外，其他品牌都沒有確切的使用年限和服務(wù)辦法說明。
對此，曹律師表示，由于國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會《家用電器安全使用年限細(xì)則》中熱水器8年使用年限的規(guī)定，不具有法律、法規(guī)強(qiáng)制執(zhí)行的特點(diǎn)，這就讓很多的生產(chǎn)廠家有機(jī)可乘，所以在多起熱水器使用年限糾紛中，最后消費(fèi)者只能得到有限的補(bǔ)償或者干脆不了了之。她認(rèn)為，將使用年限和相關(guān)的服務(wù)承諾寫入說明書勢在必行，不論對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，還是行業(yè)的自我規(guī)范、完善，這都將是很可觀的一步。
