近日，奧維云網(wǎng)發(fā)布了《消費(fèi)者電視購買習(xí)慣研究報告》。報告顯示，售后仍然是消費(fèi)者反映問題最多的環(huán)節(jié)。其中，送貨速度慢、掛架另收費(fèi)是最大的“痛點(diǎn)”。針對此次調(diào)查報告，蘇寧將持續(xù)推行“送裝一體”服務(wù)，并在“3.15”期間（3月10日—3月15日）開展北京、上海、南京等7個城市的“免費(fèi)掛架”活動，同時在此期間來蘇寧購買彩電的全國消費(fèi)者將免費(fèi)贈送一年延保。
蘇寧彩電有關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“只有在讓利消費(fèi)者的前提下，深入挖掘消費(fèi)體驗(yàn)痛點(diǎn)，并積極通過對各個服務(wù)環(huán)節(jié)間的精妙優(yōu)化，切實(shí)消除痛點(diǎn)，才有機(jī)會博得青睞進(jìn)而獲取消費(fèi)者對品牌的忠誠度�！�
調(diào)查顯示：彩電售后問題仍是最大“痛點(diǎn)”
長期以來，買彩電送貨不及時、安裝不到位、掛架亂收費(fèi)等現(xiàn)象一直為消費(fèi)者所詬病。尤其是掛架糾紛，更是屢見不鮮。此前多家媒體曾報道“彩電掛架安裝亂收費(fèi)問題”。消費(fèi)者反映彩電購買到家后，配件里沒有掛架，售后人員上門安裝時額外提供掛架需要收費(fèi)，價格在50元到350元不等，被消費(fèi)者譽(yù)為“天價掛架”。安裝彩電掛架收費(fèi)已成為行業(yè)“潛規(guī)則”，很多消費(fèi)者表示不能接受。
2015年12月，北京、上海、南京、廈門等全國35家消協(xié)聯(lián)合向工信部、國家標(biāo)準(zhǔn)委提出消費(fèi)維權(quán)建議，建議盡快出臺平板電視掛架國家標(biāo)準(zhǔn)，座架、掛架可“二選一”。 之后，兩部委回復(fù)稱“已經(jīng)開展《平板電視壁掛結(jié)構(gòu)》電子行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作，目前該標(biāo)準(zhǔn)正在研究起草當(dāng)中”。而一些彩電企業(yè)表示，已經(jīng)推出或正在準(zhǔn)備推出符合“座架、掛架二選一并免費(fèi)安裝”建議的產(chǎn)品投放市場。
據(jù)奧維云網(wǎng)發(fā)布的《消費(fèi)者電視購買習(xí)慣研究報告》顯示，86%的受訪者對最近一次電視購買體驗(yàn)表示滿意，但售后問題仍然是消費(fèi)者最大“痛點(diǎn)”。彩電產(chǎn)品近20%的投訴來自于產(chǎn)品售出之后。其中物流配送的及時性用戶差評率最高，達(dá)35%；其次是安裝費(fèi)用，用戶差評率達(dá)25%。痛點(diǎn)主要集中于送貨速度慢、掛架另收費(fèi)和到貨后等待安裝等問題，其中售后的相關(guān)成本中掛件費(fèi)用的占比高達(dá)72%，此外，部分消費(fèi)者還對安裝人員推銷延保服務(wù)的行為感到不適。
服務(wù)升級：蘇寧彩電“掛架免費(fèi)”還送延保
進(jìn)入3月份，消費(fèi)者最為關(guān)注的熱點(diǎn)話題就是“3.15消費(fèi)者權(quán)益日”。為了能讓廣大消費(fèi)者在“3.15”期間充分享受權(quán)益，蘇寧將在北京、上海、南京、深圳、成都這5個城市施行彩電“免費(fèi)掛架”活動。活動期間，在以上5個城市購買彩電的客戶，不論在蘇寧門店還是蘇寧易購上購買，均能享受“掛架免費(fèi)”服務(wù)。另外，重慶和天津的消費(fèi)者，如果在門店購買，也將享受“免費(fèi)掛架”。同時，此活動期間，蘇寧還將在全國范圍內(nèi)增送一年延保服務(wù)，讓消費(fèi)者享受真正實(shí)惠。
蘇寧彩電有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在消費(fèi)者購買商品的渠道很多，但售后服務(wù)卻千差萬別。近年來，趨優(yōu)消費(fèi)特點(diǎn)日漸凸顯。從產(chǎn)品到服務(wù)各個環(huán)節(jié)都在圍繞用戶體驗(yàn)的提升展開競爭。具體到彩電零售服務(wù)領(lǐng)域，售后服務(wù)方面的競爭也在持續(xù)升級�！叭ツ晏K寧在雙十一、雙十二期間都開展了該活動，共計(jì)免費(fèi)送出了20萬個彩電掛架，深受消費(fèi)者好評。”該負(fù)責(zé)人表示，“未來我們會逐步將免費(fèi)掛架服務(wù)全面推廣，用實(shí)際行動解除消費(fèi)者的后顧之憂，讓在蘇寧買彩電的顧客都能有完美的購物體驗(yàn)�！�
業(yè)內(nèi)人士指出，在時下“物流拼速度，服務(wù)拼體驗(yàn)”的大背景下，蘇寧全面推行的“送裝一體”服務(wù)作為提升體驗(yàn)的創(chuàng)新舉措，會給行業(yè)起到很好的示范作用。而蘇寧在業(yè)內(nèi)率先施行“免費(fèi)掛架”活動，則直擊消費(fèi)者最大“痛點(diǎn)”，此舉能夠進(jìn)一步帶來用戶體驗(yàn)層面的優(yōu)化，同時也彰顯了蘇寧的渠道優(yōu)勢和強(qiáng)大的供應(yīng)鏈經(jīng)營能力。
