中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(wǎng)聯(lián)合賽迪網(wǎng)共同發(fā)布2008年第一季度手機(jī)投訴統(tǒng)計。
一、投訴概況
為了讓消費者能夠更全面地了解手機(jī)各廠商在售后方面的服務(wù)態(tài)度以及投訴解決情況，315消費電子投訴網(wǎng)聯(lián)合賽迪網(wǎng)、慧聰IT頻道共同發(fā)布《2008年第一季度手機(jī)投訴統(tǒng)計分析報告》，希望此分析報告能對消費者購機(jī)提供一些有價值的參考。
據(jù)統(tǒng)計，2008年第一季度，由中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(wǎng)接到手機(jī)投訴共1159宗，涉及手機(jī)品牌51個。截止至4月1日，經(jīng)本網(wǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴共1007宗，投訴解決率為86.8%，目前正在處理的投訴共157宗，占手機(jī)投訴量的13.2%。從一季度手機(jī)用戶投訴的問題來看，本季度手機(jī)投訴普遍集中在產(chǎn)品質(zhì)量方面，超過66%的消費者對手機(jī)產(chǎn)品的質(zhì)量表示不滿，低端手機(jī)成為投訴的焦點，這部分手機(jī)投訴占投訴總量的78.15%。
二、投訴主要來源
2008年第一季度的手機(jī)投訴主要來源于廣東、北京、江蘇等地。
三、產(chǎn)品涉及金額
針對手機(jī)投訴涉及的金額，我們從投訴人提供的購買價格出發(fā)，按不同區(qū)間進(jìn)行整理，總結(jié)得出銷售價格在1000元—3000元之間的手機(jī)出現(xiàn)的投訴相對較多，占本季度手機(jī)投訴總量的68.08%。而一千元以下的手機(jī)投訴量占本季度手機(jī)投訴總量的20.79%。
四、投訴主要問題
通過對2008年第一季度手機(jī)投訴進(jìn)行分析，投訴人反映的問題集中在手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)售后服務(wù)兩方面，其中手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴占最大比例，手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題后企業(yè)未能嚴(yán)格自覺履行《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，從而導(dǎo)致了用戶對其售后服務(wù)工作的不滿。
2008年第一季度手機(jī)投訴主要的產(chǎn)品質(zhì)量問題有：鍵盤(外殼)裂損/故障/掉漆、屏顯故障、非正常開關(guān)機(jī)、信號差。
2008年第一季度手機(jī)投訴主要的售后服務(wù)問題有：售后服務(wù)質(zhì)量差、多次維修、未按三包規(guī)定執(zhí)行、維修時間長。
五、投訴解決效率
從第一季度的投訴解決效率來看，大部分手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)都很積極地參與到投訴處理工作中來，但也有個別企業(yè)由于自身的原因?qū)κ酆蠓⻊?wù)工作重視程度不夠，投訴解決情況很不理想，其中以UT斯達(dá)康最為突出，在第一季度中，雖然UT斯達(dá)康的用戶投訴才只有6宗，但是該公司卻仍然無法處理妥當(dāng)，本網(wǎng)將這些投訴轉(zhuǎn)交到該公司相關(guān)售后部門后，一直未收到該公司任何的反饋，所以第一季度UT斯達(dá)康的投訴解決率可以說是0。
相對而言，第一季度投訴處理較好的企業(yè)則有：金立、三星、天宇朗通、諾基亞、摩托羅拉、漢泰。這些企業(yè)對待用戶投訴時，都能給予滿意解答，除了從傳統(tǒng)渠道開設(shè)免費投訴熱線、投訴服務(wù)網(wǎng)點外，還專門派人員負(fù)責(zé)受理新生的網(wǎng)絡(luò)渠道投訴，嚴(yán)格按照三包法相關(guān)規(guī)定，給投訴人進(jìn)行換機(jī)、退機(jī)、維修處理。
總體來說，本季度手機(jī)投訴在7天內(nèi)得到處理的占據(jù)48.63%，投訴在7天到15天內(nèi)得到處理的占據(jù)40.14%，投訴在15天到30天內(nèi)得到處理的占據(jù)10.05%，投訴在30天以上得到處理的占據(jù)1.17%。
六、投訴結(jié)果
由于大部分手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)較之前更加重視用戶的投訴問題，2008年第一季度手機(jī)投訴處理結(jié)果的實質(zhì)性也比07年有了較大提高。本季度手機(jī)投訴按三包規(guī)定獲得檢測維修處理的比例占70.26%，獲得電話解釋處理的占13.76%，獲得換機(jī)處理的占10.80%，獲得退機(jī)處理的占3.23%。
七、手機(jī)投訴熱門機(jī)型分析
1、六款手機(jī)成投訴熱門
根據(jù)每款手機(jī)的投訴數(shù)量，我們從中統(tǒng)計出六款投訴量較為集中的手機(jī)機(jī)型，其中諾基亞品牌的投訴案例較多，諾基亞N73因通訊信號不穩(wěn)定引發(fā)了消費者集體投訴，以147宗的絕對數(shù)量位居投訴熱門之首，而緊接著排在第二、三、四名的機(jī)型同樣是諾基亞品牌手機(jī)，分別是諾基亞6120C、諾基亞E50、諾基亞5300，這些機(jī)型之所以會成為熱門，與該款產(chǎn)品的銷量和市場占有率不無關(guān)系，像諾基亞手機(jī)的市場占有率向來高居市場首位，銷售量增加的同時，投訴量相應(yīng)有所提高。
